Kokosimme 21.10. toimistollemme Helsinkiin myynnin johtoa, myynnin kehittäjiä ja teknologiajohtoa suomalaisista B2B-yrityksistä. Keskustelimme siitä, miten tekoäly muuttuu myyjän henkilökohtaisesta apuvälineestä koko kaupallisen funktion kyvykkyydeksi. Tässä tiivistelmä alustuksista ja pöytäkeskusteluista.
Lähtökohta: hyöty jää yhteen istuntoon
Myynnissä tekoäly on useimmiten myyjän henkilökohtainen avustaja. Siitä on oikeaa hyötyä, mutta taustat syötetään joka kerta alusta, eikä syntynyt ymmärrys siirry muille ja palaudu organisaatioon. Pahimmillaan kyvykkyyksiä kasvaa yhden ihmisen varaan. Tilaisuuden punaisena lankana oli kaksi siirtymää. Tieto siirtyy yksittäisistä chat-istunnoista jaettuun kontekstiin, ja tekeminen siirtyy henkilökohtaisista keskusteluista jaettuihin työnkulkuihin ja tausta-agentteihin.
Teemu Toivonen: muutos kohdistuu prosessiin
WithSecuren Teemu Toivonen (VP, AI Strategy & Transformation) avasi aiheen koko yrityksen näkökulmasta. Tekoälyn kyvykkyys kasvaa jatkuvasti, kun taas organisaatiot muuttuvat ohjelmina ja uudelleenorganisointeina. Väliin jää kasvava sopeutumiskuilu. Teemu erotti kaksi tasoa. Ensimmäisellä yksittäinen ihminen tekee tehtävänsä nopeammin. Toisella koko arvovirta suunnitellaan uudelleen, ja vain se muuttaa toimintamallia. Ilman liiketoiminnan tavoitemallia tekoäly jää tuottavuusohjelmaksi, jonka onnistumista mitataan käyttöasteella. Tekoäly kehittyy nopeasti, joten strategiaa ei kannata rakentaa yhden mallin varaan. Kestävimmät investoinnit ovat data ja yrityksen oma tietopääoma, turvalliset järjestelmäpääsyt ja sopeutumiskyky. Myynnin johdolle viesti oli selvä: valitse yksi arvovirta, esimerkiksi tilauksesta laskutukseen, mittaa sen pullonkaula ja aloita siitä.
Olli-Pekka Saksa: mitä rakensimme omaan myyntiimme
Valimon Olli-Pekka Saksa kertoi, miten olemme automatisoineet omaa B2B-myyntiämme. Koko tiimi käyttää samoja työnkulkuja ja samaa jaettua kontekstia neljässä vaiheessa: prospektoinnissa, palavereissa, tarjouksissa ja analyyseissä. Palaveriautomaatio on esimerkki suljetusta silmukasta. Ennen tapaamista syntyy brief, tapaamisen aikana litteraatti ja heti sen jälkeen muistio, CRM-kirjaukset ja jatkotoimet. Seuraava brief jatkaa siitä, mihin edellinen keskustelu jäi.
Syyskuussa tekoäly kirjoitti kohtuullisen kompleksi ratkaisumyyntitarjouksen suoraan asiakaspalaverin ja tiimin keskustelujen, sekä Valimon institutionaalisen tiedon pohjalta. Tiimin työ meni kommentointiin, katselmointiin ja hyväksyntään, ja ihminen hyväksyi tarjouksen ennen lähetystä. Tavoitteemme on ratkaisumyynnin tarjous asiakaskeskustelusta 24 tunnissa ja pullonkaulana on ennen kaikkea asiantuntijoiden katselmointi- ja kommentointiaika.
Suurin yllätys oli laadun paraneminen. Briefit, muistiot ja tarjoukset ovat parempia, koska kone käy kaikki lähteet läpi samalla järjestelmällisyydellä. Suurin haaste on ihmisen huomio: työ rinnakkaistuu ja kuormitus kasvaa. Opeista kolme nousi esiin. Myynnin kyvykkyyden kehittäminen ei ole IT-projekti. Liikkeelle pääsee pienellä kärkiryhmällä ja yksittäisten tehtävien automatisoinnilla. Teknologia vaihtuu vielä monta kertaa, mutta kerätty konteksti ja oivallusten kautta syntynyt osaaminen säilyy.
Pöytäkeskustelut
Miten myyjän rooli muuttuu? Painopiste siirtyy taustatyöstä, kuten tiedon etsimisestä, muistamisesta, päivittämisestä ja raportoinnista, asiakkaaseen ja proaktiiviseen myyntiin. Samalla syntyy uutta työtä: myynnin kontekstitiedon kuratointia tekoälyn avulla. Sitä ovat esimerkiksi ostoprosessi, tarjoomakuvaukset ja hinnoittelulogiikka sekä erityisen toimiviksi osoittautuneet tarjoukset tai referenssit. Myyjän ydinosaamista on edelleen työ ihmisten kanssa: tilanteiden lukeminen, vaikuttaminen ja asiantunteva keskustelu. Ison kuvan hahmottaminen, olennaisen kiteyttäminen, useiden asioiden yhtäaikainen ohjaaminen sekä oppimis- ja muutoskyky korostuvat. Pöydissä muistutettiin, että myyjät haluavat ennen kaikkea myydä, joten käyttöönotto onnistuu, kun hyöty näkyy myynnissä konkreettisesti. Tekoälyn lukutaitoa omassa viitekehyksessä tarvitsevat silti kaikki, jotta myyjä osaa arvioida esimerkiksi tekoälyn tuottaman toimialakatsauksen.
Jos johto näkisi kaikki asiakaskeskustelut? Johtaminen siirtyisi aktiviteettien seurannasta sisältöjen johtamiseen. Johto näkisi, miten strategia ja myynnin prioriteetit toteutuvat asiakaskeskusteluissa ja kuinka hyvin tarjooma vastaa asiakkaiden tarpeisiin. Siiloutuminen vähenisi, johdon ja kentän välinen kuilu kapenisi, ja strategian, tuotekehityksen ja hinnoittelun sykli nopeutuisi. Asiakkaalle tämä näkyisi parempana ja ennakoivampana palveluna. Valmennuksen merkitys kasvaisi. Kun parhaiden myyjien onnistumiset ymmärretään sisällön tasolla, myyjille voidaan tarjota henkilökohtaista tekoälyvalmennusta ja koko myynnin tasoa voidaan nostaa. Kaikissa pöydissä nousi esiin myös riski, että näkyvyys muuttuu lannistavaksi mikromanageeraukseksi. Ratkaisuksi hahmottui tasoittain koottu näkymä. Myyjä näkee omat keskustelunsa kokonaan, tiiminvetäjä tiiminsä tason ja johto tiimien yli. Palautteen yksittäisestä keskustelusta voi antaa agentti suoraan myyjälle. Tätä rakennamme nyt myös itse. Vaikeinta ei ole analyysi, vaan keskustelujen käsittely yksityisyyttä kunnioittaen ja niin, että näkymä palvelee jokaista tasoa.
Mitä yrityksissä automatisoidaan seuraavaksi, ja mikä jarruttaa? Seuraaviksi kohteiksi nousivat:
palaverien litterointi ja CRM-kirjaukset sekä asiakasymmärryksen järjestelmällinen kerryttäminen
tarjousten automaatioasteen nostaminen
johdon raportoinnin automatisointi ulkoisine lähteineen
ennakoivampi hinnoittelu sekä asiakkuus- ja toimiala-analyysi sisäistä ja julkista dataa yhdistämällä
yhteinen tilannekuva, kun kauppa siirtyy myynniltä toimitukselle
nopeampi ja automaattisempi tiedonkulku organisaation sisällä.
Monelle sopiva ensiaskel on tuoda sähköposti ja kalenteri tekoälyn ulottuville. Helppo aloitus on myös kirjoittaa myynnin toimintaohjeet tekoälyn luettavaan muotoon. Jarruina mainittiin puuttuva pääsy CRM:ään ja muihin datalähteisiin, tekninen velka, isojen organisaatioiden priorisointi, osaaminen ja epäselvä prosessiomistajuus. Joissakin pöydissä todettiin myös, että CRM-kirjauksilta puuttuu vielä selkeä runko: mitä ylipäätään pitäisi kirjata. Kokemuksemme mukaan kaikkea ei tarvitse ratkoa kerralla. Riittää yksi työnkulku, jossa tekoälyllä on sekä luku- että kirjoitusoikeus. Yksi pöytä huomautti lisäksi, että kun töitä automatisoituu päivistä tunneiksi, kaupallinen malli on mietittävä uudelleen.
Lopuksi
Pöydissä teknologia jarrutti vähemmän kuin pääsy dataan, osaaminen ja epäselvä prosessiomistajuus. Kannattaa aloittaa yhdestä työnkulusta, jonka liiketoiminta omistaa ja jossa tekoäly sekä lukee että kirjoittaa. Silloin jokainen asiakaskeskustelu tekee seuraavasta paremman.
Järjestämme aiheesta seuraavaksi webinaarin ja tiedotamme siitä tuonnempana.
Kiitos Teemulle ja kaikille osallistujille!
